Politique d’échange, retour et remboursement de Finesse Tunisie

Afin d’assurer la satisfaction continue de sa clientèle, Finesse Tunisie s’engage à offrir une procédure claire et équitable pour les échanges, retours et remboursements.

I. Ce qu’il faut savoir sur l’Autorisation de Retour de Marchandises (ARM)

L’Autorisation de Retour de Marchandises (ARM) est une procédure qui facilite la gestion des retours d’articles ou produits achetés par un consommateur. Elle concerne principalement une demande de remplacement, de remboursement ou d’échange.

Pour soumettre une demande d’ARM chez Finesse Tunisie, le client devra contacter notre service après-vente par téléphone ou par e-mail dans le délai imparti. Le client devra clairement énoncer le motif de son insatisfaction et fournir les informations relatives à sa commande.

Cette demande sera ensuite examinée par le service après-vente pour s’assurer qu’elle répond aux critères d’éligibilité des produits à la politique de retour de Finesse Tunisie.

II. Éligibilité d’un produit à une ARM

La soumission d’un produit acheté chez Finesse Tunisie à un retour est conditionnée par les critères d’éligibilité suivants :

  • Les articles retournés ne doivent présenter aucun signe d’usure.
  • L’article doit être retourné avec toutes ses pièces accessoires.
  • L’article doit être retourné avec son étiquette et son mode d’emploi, s’il en avait un.
  • L’article doit être contenu dans son emballage d’origine.
  • De façon brève, un article soumis à une ARM doit être retourné dans son état initial. L’article, ainsi que son emballage, ne doivent pas être endommagés ou avoir fait l’objet d’une négligence de la part du client.
  • Si le produit a été modifié, réparé ou altéré d’une manière quelconque par le client ou un tiers, il ne sera plus éligible à l’ARM.
  • Le produit doit être retourné avec tous les accessoires et les documents d’origine, comme la garantie et le manuel d’utilisation (le cas échéant).

Si le client constate un dysfonctionnement ou une non-conformité de sa commande dans les 3 jours suivant la date de réception, il doit en informer le service après-vente de Finesse Tunisie.

Cependant, il existe des articles non éligibles à ces critères en raison de leur nature. Parmi ceux-ci, on peut mentionner les :

  • Produits cosmétiques non scellés
  • Produits d’hygiène et de soin
  • Lingerie
  • Abonnements en ligne (si applicable)
  • Logiciels divers (si applicable)

III. Méthode de récupération des produits

Le retour ou le remplacement des produits soumis à une demande d’ARM peut se faire de deux façons :

  • Prélèvement à distance : La société de livraison se rend chez le client pour récupérer le colis et le ramener vers nos points de vente ou entrepôts.
  • Dépôt dans un point de vente Finesse Tunisie : Le client a la possibilité de se rendre dans l’un de nos showrooms ou points de vente pour déposer son article.

IV. Résolution d’une ARM chez Finesse Tunisie

Les actions entreprises par Finesse Tunisie après étude des demandes d’ARM émises par ses clients sont de divers ordres :

Cas 1 : Remplacement

Dans le cas où la demande d’ARM d’un client porte sur un remplacement, le même produit que celui à l’origine de sa demande d’ARM lui sera remis en contrepartie de celui qui lui avait été livré précédemment, ce, dans son emballage d’origine et accompagné de ses pièces accessoires s’il y en avait.

  • Remplacement à distance : Le client devra faire parvenir au service après-vente des images claires de l’article à remplacer pour vérification. L’entreprise de livraison procédera à la récupération et au remplacement de l’article au cours de la même tournée.
  • Remplacement en point de vente : Le client se rendra dans un point de vente pour rendre l’article à remplacer pour vérification, puis entrera en possession d’un nouvel article.

NB : Une demande d’ARM portant sur un remplacement doit être accompagnée d’images démontrant l’état de l’article à remplacer lors de sa réception par le client (produit défectueux, couleur différente de celle commandée, pièce manquante, article différent de celui commandé, etc.).

Cas 2 : Remboursement

Dans le cas où la demande d’ARM d’un client débouche sur un remboursement, les articles faisant l’objet de la demande génèrent une facturation d’avoir, et le montant sera restitué au client. Cette action se fera suivant le type de remboursement :

  • Remboursement total : Le client recevra le montant total de l’article pour lequel il a soumis une demande d’ARM, ainsi que les frais de livraison initiaux (si applicable). Ce type de remboursement s’applique lorsque Finesse Tunisie est entièrement à l’origine de l’insatisfaction du client (ex: article défectueux, non-conformité de la commande, article endommagé lors de la livraison, etc.).
  • Remboursement partiel : Ce type de cas s’applique sur des articles qui ne sont pas retournés dans leur état initial ou sur des commandes dont le client est lui-même responsable de son insatisfaction (ex: changement d’avis sur la couleur/modèle, incapacité à utiliser le produit, produit non désiré, etc.).

NB : Le remboursement se fait seulement après réception et vérification de l’article.

Cas 3 : Échange

Si le client soumet une demande d’ARM portant sur un échange, l’article faisant l’objet de la demande génère une facturation d’avoir. Grâce à cette facture, le client a la latitude de choisir un article de nature différente à celui précédemment commandé.

  • Si le client souhaite commander un article dont le prix est supérieur à sa facture d’avoir, il devra compléter le montant pour atteindre le prix du nouvel article.
  • Si le client souhaite commander un article dont le prix est inférieur à celui précédemment commandé, le montant de son nouvel article sera déduit de son avoir, et la différence lui sera restituée.

V. Frais de livraison

Les frais de livraison pour le retour ou l’échange seront à la charge de la partie responsable de l’insatisfaction ou du motif du retour, comme suit :

  • Frais de livraison payés par Finesse Tunisie :

    • Pièces ou accessoires manquants
    • Performances ou qualité non adéquates (si défaut avéré)
    • Différence entre la description sur le site Web et l’article commandé
    • Article ainsi que son emballage sont endommagés à la réception
    • Article endommagé en raison d’un emballage inapproprié
    • Date de livraison dépassée (si applicable)
    • Article différent de celui qui a été commandé
    • Article défectueux ou ne fonctionne pas correctement

  • Frais de livraison payés par le Client :

    • Changement d’avis (couleur, modèle, motif)
    • Incapable de monter ou brancher le produit
    • Incompatible ou inutile pour l’utilisation prévue
    • L’article n’est plus souhaité ou nécessaire
    • Produit trouvé moins cher ailleurs
    • Commande passée par erreur
    • Pièce incompatible avec le système existant
    • Installation impossible

VI. Modes de remboursement

Le remboursement d’un client ayant soumis une demande d’ARM auprès de notre service après-vente peut se faire sous les formes suivantes :

  • Virement bancaire ou par poste : Le numéro de compte bancaire communiqué à Finesse Tunisie par le client sera crédité du montant du remboursement dans un délai maximum de 7 jours ouvrables après la vérification de l’article retourné.
  • Remboursement en espèce : Le client devra se rendre dans l’un de nos points de vente qui lui sera communiqué, en vue de faire le retrait de son remboursement en espèce dans un délai maximum de 7 jours ouvrables.

NB : Le client assume l’entière responsabilité au cas où il fournit des coordonnées bancaires erronées.

VII. Cas exceptionnels

  • Produit garanti mais dont la date de demande d’ARM a dépassé les 3 jours : Pour des produits de ce genre, aucune crainte. Dans la mesure où la date de demande d’ARM de ce produit a excédé les 3 jours, il sera dès lors couvert par sa garantie.
  • Annulation de commande : L’annulation de commande est possible si et seulement si la commande a été passée, mais le produit n’a pas encore été livré au client (c’est-à-dire qu’il est encore soit dans l’un de nos showrooms, dans l’un de nos entrepôts, ou encore dans celui de la société en charge des livraisons).

VIII. Processus de soumission d’une demande d’ARM

Pour soumettre une demande d’ARM, veuillez suivre les étapes suivantes :

  1. Contacter le Service Client : Prenez contact avec le service client de Finesse Tunisie par téléphone au +216 24 92 93 89 ou par e-mail à [email protected].
  2. Fournir les informations de commande : Indiquez votre numéro de commande, le ou les articles concernés, la quantité et la raison de votre demande.
  3. Joindre des preuves (si nécessaire) : Pour les articles défectueux ou non conformes, veuillez joindre des images claires démontrant l’état de l’article à la réception.
  4. Attendre la validation : Le service client examinera votre demande et vous informera de son éligibilité et des étapes suivantes.
  5. Procéder au retour/échange : Suivez les instructions fournies par le service client pour le retour ou l’échange de l’article.

Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à contacter notre service client au +216 24 92 93 89 ou à écrire à [email protected]. Vous pouvez également trouver des informations de contact sur leur site officiel :